Primeiros passos

1. Entrar

Você recebe um convite por e-mail com o botão Criar minha senha (vale 3 dias). Crie a senha e entre em falia.com.br. Se alguém passou uma senha provisória, o painel abre em Minha conta e pede uma senha sua no primeiro acesso: o resto só libera depois da troca.

Esqueceu a senha? Na tela de login, clique em Esqueci minha senha e informe o seu e-mail: chega um link que vale 1 hora e só funciona uma vez. Quando a senha muda, você recebe um aviso por e-mail. O dono também pode mandar o link em Equipe → Enviar link por e-mail. Por segurança, o suporte da Proton não escolhe a senha de ninguém: ele só manda o link para a própria pessoa.

Em Minha conta (menu lateral, ou clique no seu nome) você também troca o nome, a senha e coloca uma foto. A foto e o nome aparecem para a equipe ao lado das mensagens que você manda pelo painel, como o robô aparece nas dele. O cliente não vê.

O menu lateral é dividido em Operacional (Conversas e Disparo), Gerencial (Relatórios, Robô, Equipe, Conexão, Integrações e Logs) e Conta. Clique no nome da seção para recolher.

2. Conectar o WhatsApp

Em Conexão, clique em Conectar e leia o QR code com o celular da empresa (WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar um aparelho). O celular continua funcionando normalmente; as conversas passam a aparecer também no painel.

Use o WhatsApp Business

O Falia funciona com WhatsApp comum ou Business. Para atendimento, o Business é o recomendado.

Empresas na API oficial da Meta não leem QR code: a Proton faz a conexão, e a tela Conexão mostra o número oficial. Veja API oficial do WhatsApp.

3. Configurar o robô

Em Robô, descreva o seu negócio: serviços, horário, endereço, formas de pagamento e preços. O robô só responde com o que estiver ali — se não souber, avisa que a equipe vai responder. Teste na própria tela antes de ligar.

Em Quem o robô atende, escolha uma das opções:

• Só os números da lista: bom para testar com poucos contatos antes de abrir para todo mundo.
• Todos os contatos, menos os da lista: o robô atende qualquer cliente novo. Coloque na lista amigos, parceiros e fornecedores que você mesmo atende.

Grupos nunca recebem resposta do robô.

Base de conhecimento

Em Robô → Base de conhecimento, cadastre o material que não cabe nas instruções: catálogo, tabela de preços (pode ser um CSV), perguntas frequentes, políticas de troca. Cole o texto ou escolha um arquivo .txt, .md ou .csv (até 1 MB). A cada resposta, o robô usa só os trechos que combinam com o que o cliente perguntou. Tudo o que está na base pode ser dito ao cliente: não cadastre custo, margem ou informação interna.

Copiloto

Na conversa, Sugerir resposta faz a IA escrever um rascunho no campo de mensagem, com o mesmo cadastro e a mesma base do robô. Confira, ajuste e envie: nada sai sozinho.

Resumo da conversa

Ao abrir uma conversa, o topo mostra o Resumo dos últimos 7 dias: do que se trata, o que o cliente quer, o que já foi combinado (valores, datas) e o que está pendente. Os áudios entram transcritos. O resumo é feito por IA — confira antes de usar — e só a equipe vê. Ele aparece na hora (o último resumo guardado) e é refeito em segundo plano quando chega mensagem nova, ou quando você clica em Atualizar (no máximo uma vez por minuto): pode seguir atendendo, a versão nova aparece sozinha.

Áudios

Em cada áudio da conversa aparece Transcrever áudio: o texto aparece logo abaixo do player e fica salvo. O robô também entende os áudios que o cliente manda — ele transcreve antes de responder.

Quando o cliente quer falar com uma pessoa

O robô passa a conversa para a equipe quando o cliente pede uma pessoa ("atendente", "quero falar com alguém", "falar com o dono"…) ou quando não sabe responder com o que está no cadastro. Nesse momento ele:

• responde ao cliente que já chamou a equipe e para de responder naquela conversa;
• coloca a conversa no topo de Conversas, marcada como pediu atendente (filtro Com a equipe);
• mostra um aviso em qualquer tela do painel, toca um bipe e, com a aba em segundo plano, manda uma notificação do navegador. Clique em Ativar alertas no topo do painel uma vez para liberar som e notificações;
• envia o webhook conversation.handoff_requested, se você usa integrações.

Quando alguém da equipe responde, o destaque sai. O robô volta naquela conversa só quando você clica em Retomar robô.

Em Robô → Passar para a equipe você pode marcar para o robô avisar, na primeira resposta, que dá para falar com uma pessoa. Vem desmarcado para não tirar clientes do atendimento automático logo de cara. Em cada conversa dá para ligar ou desligar o robô (o Falia ajusta a lista sozinho); quando alguém da equipe responde, o robô pausa naquela conversa.

4. Chamar a equipe

Em Equipe, adicione quem vai atender. Atendentes veem só as conversas; donos veem tudo.

Em Equipe → Acesso dos atendentes você controla quando e de onde os atendentes entram (donos não são afetados):

• Horário de expediente: escolha os dias e horários (horário de Brasília). Fora deles o atendente não entra, e quem estiver conectado é desconectado na hora.
• Dispositivos aprovados: no primeiro acesso de cada computador ou celular, o atendente vê "aguardando aprovação" e o pedido aparece para você em Dispositivos, com o navegador, o sistema e o IP. Aprove, recuse ou bloqueie depois — bloquear desconecta o aparelho na hora. Pedidos sem resposta expiram em 7 dias.

Limites

• O horário é o de Brasília e o fim é exclusivo (até 17:30 = sai às 17:30). Turnos que passam da meia-noite não são suportados.
• A aprovação vale para aquele navegador naquele aparelho. Ela barra o acesso casual de outro computador, mas não quem copia de propósito os dados do navegador aprovado para outra máquina — para esse caso, bloqueie o dispositivo e troque a senha da pessoa.

5. Organizar o atendimento

• Responsável: quem responde primeiro uma conversa sem dono fica com ela. Para passar a outra pessoa, use Responsável no topo da conversa.
• Status: a conversa fica Aberta quando o cliente escreve e Aguardando cliente depois que alguém da equipe (ou o robô) responde. Clique em Resolver quando terminar; se o cliente escrever de novo, ela reabre sozinha.
• Filtros: Abertas, Minhas, Sem responsável, Não lidas, Com a equipe, Resolvidas e por etiqueta.
• Respostas prontas: digite / no campo de mensagem e o atalho (ex.: /pix). {nome} vira o primeiro nome do cliente. O dono cadastra em Gerencial → Atendimento.
• Etiquetas: o dono cria (ex.: Orçamento, VIP); a equipe marca em Etiquetas no topo da conversa.
• Tempo de resposta (SLA): em Gerencial → Atendimento, defina em quantos minutos alguém precisa responder. Passou disso, a equipe recebe alerta com som; a lista mostra "esperando X min" (em vermelho a partir de 15 min).
• Pesquisa de satisfação: ligada em Gerencial → Atendimento, o cliente recebe a pergunta "de 1 a 5" quando a conversa é resolvida. A nota aparece em Relatórios, geral e por pessoa.
• Agendar envio: escreva a mensagem, clique em Agendar envio, escolha data e hora (até 90 dias). Dá para cancelar enquanto não sai.
• Lembrete: no topo da conversa, Lembrete avisa só você na hora marcada para retornar ao cliente.
• Notas internas: recado para a equipe dentro da conversa. O cliente nunca vê e a IA não lê.

6. Acompanhar

Relatórios (só donos), por período (hoje, 7, 30 ou 90 dias). Só números, nada do conteúdo das conversas:

• Atendimento: conversas e mensagens recebidas; quantas o robô resolveu sozinho e quantas precisaram de atendente (com a %); clientes esperando resposta agora.
• Tempo de resposta: primeira resposta da equipe (média, mediana e "90% em até"), resposta do robô e passagens para a equipe por motivo (cliente pediu / robô não soube) e quantas foram assumidas. A espera conta da mensagem do cliente até a primeira resposta pelo painel; se o robô respondeu antes, o cliente não estava esperando.
• Conversas por dia e horários de pico (gráfico ou tabela).
• Por pessoa: clientes atendidos, mensagens, tempo de primeira resposta (média e mediana) e passagens assumidas.
• Exportar CSV abre direto no Excel.

Mensagens mandadas pelo celular, fora do painel, não entram na conta de ninguém. Volume e robô contam a partir da atualização de 29/10/2026.

Logs mostra o que aconteceu na conta: logins, mensagens enviadas pelo painel, respostas do robô, conexões — sem o texto das conversas.